1. Проведите опрос клиентов.
Опрос должен содержать один ключевой вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт своим друзьям и знакомым?»
Предложите клиентам ответить на него по шкале от 0 до 10, где 0 означает «Совершенно не буду рекомендовать», а 10 - «Обязательно буду рекомендовать».
2. Разделите клиентов на 3 группы:
Промоутеры (от 9 до 10 баллов): Это лояльные клиенты, которые с большой вероятностью будут рекомендовать компанию другим.
Пассивы (от 7 до 8 баллов): Эти клиенты нейтрально относятся к компании и могут быть как рекомендовать ее, так и не рекомендовать.
Критики (от 0 до 6 баллов): Это недовольные клиенты, которые с высокой вероятностью будут негативно отзываться о компании другим.
3. Рассчитайте NPS по формуле:
NPS = (% Промоутеров) – (% Критиков)